一、金融业需要剧本化

客户旅程编排是企业数字化客户经营的新视角，它可以帮助企业深入了解客户在业务场景中的行为，并根据客户行为做出相应的分析和决策。客户旅程编排的三个步骤分别是客户旅程绘制、客户旅程分析和创造新的客户旅程和触点。它与传统的业务流程不同，强调在业务场景中有效驱动客户沿着既定旅程跃迁。

对于金融企业来说，客户旅程包括客户的旅程、员工的旅程和合作伙伴的旅程。其中，客户的旅程对企业来说是最重要的，是企业实现目标效果和业务推进的路径。金融企业需要关注与客户旅程相关的指标，如NPS满意度、客户投诉率、营销转化率等。

二、客户旅程梳理的难度

金融行业的客户旅程覆盖了公域私域全场景，因此企业完成所有触点的客户旅程梳理难度很大。客户在不同触点上的行为是随机的，这种随机性不仅来自于不同的特征和状态，还包括同一客户在不同时期的不同路径。因此，企业难以构建一条一劳永逸的客户旅程，而需要随时根据客户情绪和偏好的变化进行调整。客户旅程管理需要从客户视角出发，以客户为中心进行逻辑整理和管理。

三、客户旅程的作用和意义

客户旅程是企业驾驭客户触点的鞭子，能够帮助企业将所有的客户触点从客户视角进行逻辑整理和管理。在基于车主卡的客户旅程中，很多业务动作和客户行为节点可以高度相关，被认为是基于客户视角的行为路径。客户旅程的核心目标是帮助企业驾驭触点小鸟，从客户思维演绎业务的推进逻辑，最终构建业务剧本。

四、以客户为中心的工作要素

以客户为中心并不是满足客户的所有需求，而是从客户视角编制一个客户主演的剧本。在这个过程中，场景、旅程和触点是三个核心要素。企业作为剧本的编写者，将客户作为前台的主演，基于客户旅程的绘制和分析，创造新的剧本，并借助产品这一道具推动业务剧本的演绎。

标签： 神策数据丨构建业务剧本、 客户旅程编排赋能金融机构业绩提升、

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